在常寧市“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線有一支由17名女性組成的“娘子軍”，這群80,、90后的姑娘們?nèi)硇膿湓诠ぷ魃希?4小時(shí)熱情服務(wù),，用禮貌、柔和的聲音,，架穩(wěn)政府與百姓之間溝通的橋梁,，為企業(yè)和群眾提供全方位服務(wù)，工單辦結(jié)率達(dá)99.1%,，群眾滿意率達(dá)97.8%,。近日在全國婦聯(lián)紀(jì)念“三八”國際婦女節(jié)暨表彰大會(huì)上，她們榮獲全國三八紅旗集體稱號,。

在常寧市“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線工作大廳,，來電鈴聲不絕于耳，身著工作服的話務(wù)員正端坐在電話系統(tǒng)前,，耐心地接聽,、記錄、轉(zhuǎn)辦,、回復(fù)……

3月2日,，市民周先生來電反映，小區(qū)路燈近日未正常照明,，給附近居民出行帶來不便,，希望及時(shí)修復(fù)。接到群眾來電以后,，“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線把群眾訴求轉(zhuǎn)交給市住建局承辦,，限期解決。在收到承辦單位修復(fù)好的反饋后，中心工作人員第一時(shí)間跟進(jìn),，與市住建局工作人員,、居民進(jìn)行現(xiàn)場核實(shí)、電話回訪,，確保所有“訴求”跟蹤到底,、銷號清零，“事事有回應(yīng),、件件有著落”,。

“處理事情非常及時(shí)，是為老百姓服務(wù)的好專線,，也是我們老百姓與政府溝通的一種紐帶,，我感到非常滿意?！笔忻裰苈烽L說道,。

這樣貼心的服務(wù)在常寧市“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線每天都在上演。依托7×24小時(shí)“即接即辦”快速響應(yīng)體系,，市12345政務(wù)服務(wù)熱線不斷深化“保姆式”服務(wù),，17名女性工作人員采用三班倒的工作模式，24小時(shí)接聽熱線,，對所有訴求實(shí)行工單化管理,，通過優(yōu)化受理、辦理,、回訪,、評價(jià)等工單辦理流程，形成了完整閉環(huán)運(yùn)行機(jī)制和數(shù)據(jù)信息回路,，工單辦結(jié)率達(dá)99.1%,，群眾滿意率達(dá)97.8%。

“我們平均每天接聽300多個(gè)電話,，對于群眾每一個(gè)訴求堅(jiān)持耐心服務(wù),、及時(shí)回應(yīng)、準(zhǔn)確記錄,，做到一般正常工單5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié),，緊急工單24小時(shí)內(nèi)辦結(jié)?！背幨?2345政務(wù)便民服務(wù)熱線值班長劉歡向記者介紹道,。

“作為傾聽民生訴求的第一線，我們話務(wù)員不管面對什么樣的情況,，都要保持職業(yè)素養(yǎng),。雖然有苦有累,，但能夠?yàn)槠髽I(yè)和群眾切實(shí)解決急難愁盼，我覺得很有意義,?！痹拕?wù)員劉小芳說道。

常寧市“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線自2015年開通以來,，已運(yùn)行10年,，“12345，有事找政府”,，已成為越來越多群眾的潛意識(shí),。近年來，通過與“智慧人大”“智慧政協(xié)”系統(tǒng)對接,，不僅提高了群眾覆蓋面,，更從“接訴”源頭提升了“即辦”效率。目前,，該隊(duì)伍共接聽群眾來電41.5萬個(gè)，受理群眾有效事務(wù)類訴求29.1萬件,，其中前臺(tái)接線員直接辦結(jié)訴求23.9萬件,，下派成員單位工單5.1萬件，成為了市民尋求政府幫助最方便,、最快捷的方式,。據(jù)悉，常寧市“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線已連續(xù)7年被評為衡陽市“12345”政府服務(wù)熱線工作先進(jìn)單位,，2021,、2022年先后獲得衡陽市“三八紅旗集體”和湖南省“三八紅旗集體”稱號。

常寧市行政審批服務(wù)局局長馮霞表示,，下一步,，常寧市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線將緊盯群眾急難愁盼，持續(xù)強(qiáng)化跟蹤,，促進(jìn)工單問題落實(shí),，進(jìn)一步提升人民群眾獲得感、幸福感,、安全感,。

記 者：曾銳 陳瑤

編 輯：曾凡龍

二 審：袁丹

三 審：劉朝文 劉陽

新聞熱線：0734-7221155

投稿郵箱：[email protected]

版權(quán)作品，未經(jīng)授權(quán)嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載,。下載“大義常寧”客戶端,，領(lǐng)先一步獲取權(quán)威資訊。轉(zhuǎn)載須注明來源,、原標(biāo)題,、著作者名,，不得變更核心內(nèi)容。